Manchmal scheint es wie verhext zu sein: Beratungsintensive Kunden, Schlangen an der Kasse und das Telefon klingelt ohne Ende… Alle Hände voll zu tun, die Kunden vor Ort gehen vor. Zugleich der Mega-Stress, denn auch die anrufenden Kunden sollen doch gehört werden!
Was haben wir schon alles ausprobiert. Von zusätzlicher Telefon-Einteilung, tragbaren Telefonen, Weiterleitungen und trotzdem tauchen diese verflixten Situationen immer wieder auf. Fazit: Kunde verärgert, Team gestresst.

Als vor fünf Jahren das Angebot eines Callcenters ins Haus flatterte, war ich zunächst sehr skeptisch. Wie soll das gehen? Wird die von den Kunden gewohnte „rothe Qualität“ gehalten werden können? Was sagen die Kunden dazu? Und wie finanziert sich das Ganze?
Wir waren mutig und haben wir es einfach ausprobiert! Das Ungewohnte für Kunden und Team wurde rasch zur Gewohnheit. Heute möchten wir diesen Service nicht mehr missen und wissen: Jeder Cent ist hier richtig investiert!

Freundlich und kompetent nimmt das Team von Alphamarketing die Anrufe von uns entgegen, die wir nicht innerhalb einer bestimmten Zeit annehmen können. Die Bestellungen, Wünsche, Fragen werden aufgenommen und uns zugemailt. So gehen keine Kunden-Anrufe verloren, wir pflegen die Bestellungen in unser Warenwirtschaftssystem ein oder rufen den Kunden falls gewünscht zurück.

Da unsere Kundendatei mit monatlicher Aktualisierung beim Callcenter hinterlegt ist, fühlen sich die Kunden sehr gut betreut und „gekannt“. Ihre Daten werden rasch und einfach gefunden und abgeglichen.

Sollte es, was äußerst selten vorkommt, mal zu Unklarheiten oder Reklamationen kommen, kümmert sich Frau Köppen in rasender Geschwindigkeit darum, so dass alles gleich bereinigt und behoben werden kann.

Inzwischen kennt das Alpha-Marketing-Team unsere internen Abläufe nur zu gut und können so auch zu vielem anderen sehr gut Auskunft geben: Eigene Veranstaltungen mit Kartenvorverkauf, die rothe Kundenkarte, Gutscheine usw.

Für unsere Kunden sehr erfreulich, da ihr Anruf angenommen wird. Für uns entspannend, der „Telefon-Terror“ hat längst ein Ende.
Und selbst oder gerade in Zeiten wie diesen, wenn das Team aus „Corona-Gründen“ geschrumpft ist und alle Kunden zur selben Zeit anrufen, ist der Service des Callcenters ein wahrer Segen!
Wir sind sehr froh, so zuverlässige und freundliche Geschäftspartner zu haben. Auf dass wir noch viele weitere Jahre miteinander die Kunden der Buchhandlung Roth in Offenburg glücklich machen können - das wünscht sich Barbara Roth und das Rothe Team.

Seit 2009 engagieren wir uns aus Liebe zum guten Buch in einer kleinen Vorstadtbuchhandlung im Ruhrgebiet. Wir waren von Anfang an gut, besonders im digitalen Bereich, aufgestellt, aber das Telefon stellte uns immer vor besondere Herausforderungen. Jeder kennt das: wenig Personal, im Beratungsgespräch oder beim Kassiervorgang, Verpacken oder schlicht beim Gang auf das stille Örtchen und schon klingelt das Telefon.

Da kam uns der angebotene Service von Alpha Telemarketing gerade recht!
Durch kompetente Mitarbeiter wird jederzeit jedes Telefonat angenommen, die Bestellung aufgenommen oder andere Wünsche des Anrufers aufgenommen und an uns weitergeleitet! Das hat viel Druck aus dem Alltag genommen, denn jeder Kunde zählt!

Für uns ist Alpha ein festes Mitglied des Teams geworden, auf das wir nicht mehr verzichten möchten. Und die Abrechnung ist fair und durchschaubar!

Seit wir vor drei Jahren den Telefonsupport von AlphaTelemarketing gebucht haben, fühlen wir uns wie befreit. Endlich konnten wir uns auf das Kundengespräch in der Buchhandlung konzentrieren, wenn wir nicht selbst ans Telefon gehen konnten. Vorher hat uns das ständige Gebimmel und der Druck, die Anrufer nicht zu lange warten zu lassen, ganz schön genervt. Auch die Kunden reagierten oft mit dem Satz „Gehen Sie doch ran“, nur damit das Klingeln endlich aufhört.

Jetzt ist die Situation entspannt und wir können uns darauf verlassen, dass das bestens geschulte Fachpersonal von AlphaTelemarketing unsere Kundschaft gut betreut.
In der Regel merken die Anrufer gar nicht, dass sie nicht mit einem Mitglied des Teams der Buchhandlung sprechen. Die Kommunikation und Weiterleitung der Bestelldaten und Kundenanfragen per E-Mail klappt gut.

Wir sind froh, dass das Team von AlphaTelemarketing die Anrufe, die bei uns auflaufen, auffangen kann. Unser Bestellvolumen ist dadurch deutlich gestiegen und so rechtfertigen sich auch die Kosten für den Service.
Als während der vierwöchigen Schließung der Buchhandlung wegen Corona unsere vier Telefonleitungen heiß liefen, wären wir ohne Unterstützung von außen mit fliegenden Fahnen untergegangen bzw. es wären sehr viele Menschen nicht als Kunden bei uns gelandet. Wir möchten auf diesen tollen Service nicht mehr verzichten.

Die Alpha Telemarketing GmbH habe ich als Coach in besonderer Weise kennen und schätzen gelernt. Anders als klassische Callcenter versteht sich Alpha als Teil der beauftragten Buchhandlung und auch anderer Unternehmen. Das habe ich daran erkannt, dass alle Mitarbeiter*innen von Alpha in einer außergewöhnlich empathischen Weise und sehr professionell mit Anrufern und deren Anliegen umgehen. Selbst schwierige Situationen werden aufgrund ihrer Routine und dem Willen, stets eine Lösung zu finden, gemeistert. Durch ausgiebiges „Mithören“ zahlreicher Telefonate wurde mir bewusst, in welchem Umfang und in welcher Qualität ihren Kunden Arbeit abgenommen und deren Arbeitsalltag erleichtert wird.

Alpha ist weit mehr als ein typisches Serviceunternehmen. Alpha repräsentiert seine Kunden, als ob es dass eigene Unternehmen wäre. Hier kümmert man sich im wahrsten Sinn des Wortes und sorgt für eine spürbare Kundenbindung. Da das Telefon als Kommunikations-Kanal unverändert oft genutzt wird, hat mich das Outsourcing des Telefons mehr denn je überzeugt.

Sich unsere Buchhandlung ohne Buchmando vorzustellen, wäre furchtbar. Die Kollegen halten uns den Rücken frei, wenn wir unsere Kunden im Laden bedienen.

Die individuelle Gesprächsannahme lässt viele Kunden gar nicht merken, dass sie nicht mit einer Mitarbeiterin in der Buchhandlung selbst sprechen. Die Kollegen bei Buchmando sind immer freundlich und zuvorkommend unseren Kunden gegenüber. Wir haben es in den ganzen Jahren nicht erlebt, dass ein Kunde unzufrieden war. Auch erwähnenswert ist die hochqualifizierte Bibliographie. Da sind die alle Mitarbeiter auf hohem Niveau.

Bemerkenswert ist auch das vorausschauende Arbeiten. Tipps und Anregungen bekommen wir oft schon im Vorfeld.

Das Preis- /Leistungsverhältnis ist auch kaum zu toppen. Man zahlt nur, was in Anspruch genommen wird. Einen derartig flexiblen Personaleinsatz könnte ich in meiner Buchhandlung gar nicht gewährleisten.

Als ich von dem Service hörte, war die erste Überlegung meiner kleinen Buchhandlung: "das geht doch ziemlich ins Geld? Vielleicht mag es sich eine größere Buchhandlung leisten, aber mir ist es zu teuer." Darüberhinaus behielf ich mir immer damit, die entsprechende Person zurückzurufen. Daher verfolgte ich die Idee nicht weiter.
Einige Zeit später sprachen Buchhändlerkollegen darüber: es ist doch praktisch, wenn man einen Anruf nicht entgegen nehmen kann. Sei es, weil man Kundschaft hat oder man austreten muss. Oder sei es auch, weil der Anruf knapp außerhalb der Geschäftszeiten kommt: es ist ein schönes Gefühl, wenn man sich darauf verlassen kann, dass der Kunde nicht verloren geht. Und wenn man in seinem Umfeld Mitbewerber hat, dann ist es gleich doppelt unprofessionell, keine entsprechende Telefonweiterleitung eingerichtet zu haben.

Die Aussage "Callcenter" kommt meiner Einschätzung nach von Personen, die selber eher wenig Verständnis für technische Abläufe haben. Dafür sind die Mitarbeiter dort gut geschult! Viele Kunden sagten und sagen mir: ich habe gestern bei Ihrer Mitarbeiterin oder Ihrem Mitarbeiter angerufen.

Ganz wichtig war die Telefonweiterleitung während der Geschäftsschließungen im März und April: in dieser Zeit waren wir Buchhändler vorallem damit beschäftigt, Bücher auszuliefern. Und froh darüber, dass wir nicht die ganze Zeit im Laden bleiben mussten, um ja bloß keinen Anruf zu verpassen. Wer es in diesem Zeitraum immer noch nicht verstanden hat - dem ist buchhändlerisch auch nicht mehr zu helfen.

Mit Alpha Telemarketing verbindet uns eine langjährige 16 jährige Zusammenarbeit. Wir sind mit den Service-Mitarbeiern in Lüneburg durch dick und dünn gegangen und können seit 5 Jahren mit Frau Köppen und Ihrem Team auf eine sehr verlässliche und kompetente Zusammenarbeit zurückblicken.

Die Kommunikation klappt störungsfrei, unsere Kunden merken oft nicht mehr, dass sie weitergeleitet werden. Besonders in Stoßzeiten ist die Anbindung an den Bestellservice sehr sinnvoll, im Weihnachtsgeschäft, zur Schulbuchstoßzeit, aber auch über die Mittagspause, wenn weniger Mitarbeiter da sind, geht kein Anruf verloren. Alpha Telemarketing unterstützt uns einfach im täglichen Kundenservice.

Wir wollen keinen Kunden in der Warteschleife hängen, die persönliche Ansprache ist immer noch die erfolgreichste.

Es gibt Monate, da könnten wir von den Alpha Telemarketing-Gebühren eine Teilzeitkraft bezahlen, allerdings ist diese dann nur stundenweise da und die Kollegen von Alpha Telemarketing sind von 8:00 bis 18:30 immer zu erreichen.

Telefonische Bestellungen sind bei uns ein wichtiger Umsatzträger und Alpha Telemarketing steht uns dabei zuverlässig zu Seite.

Olga Köppen ist ein echtes Kommunikationstalent, die die Bedürfnisse des Buchhandels sehr gut kennt. Besonders in der Corona Krise kam das voll zur Entfaltung.

Wir danken Frau Köppen und Ihrem Team für die verlässliche und freundliche Zusammenarbeit.

Vielen Dank für Ihre tolle Arbeit: Ohne Sie könnten wir unseren kleinen Buchladen schon in normalen Zeiten nicht erfolgreich betreiben: Meist ist nur ein Mitarbeiter im Laden und wenn ein Kunde da ist, können wir nicht ans Telefon gehen - und sofort springen Sie ein: Das ist unersetzlich für unser Geschäftsmodell.

Und jetzt in Corona-Zeiten brauchen wir Sie mehr denn je. Wir sind weniger im Laden und häufig beim Ausliefern - und es wäre für unseren Laden in der Tat bedrohlich, wenn all die tollen Kunden, die uns aktuell unterstützen wollen, ihre Bestellung an uns nicht loswerden könnten.

An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Ihre schon normalerweise sehr gute Leistung, und dann aber auch im Speziellen während der Corona-Schließung, als das Anruferaufkommen sowohl extrem hoch als auch besonders wichtig für uns war!

Telmando ist für uns wie ein Mitarbeiter der immer nur dann arbeitet und bezahlt wird, wenn er gebraucht wird. Wir nutzen Telmando bereits seit vielen Jahren, und die Kommunikation war stets sehr transparent und wertschätzend. Aus unserem Arbeitsalltag ist dieser Service nicht mehr wegzudenken.
Die meisten Kunden merken gar nicht dass jemand von einer Telefon Hotline am Telefon ist und auch im Vergleich mit anderen Hotlines haben wir keinen anderen Anbieter gefunden der zu diesem Preis auch nur im Ansatz den selben Service bietet. Das Personal ist sehr gut geschult und auf die Anforderungen des Buchhandels sehr gut eingestellt.

Wir können Telmando uneingeschränkt weiter empfehlen. Am besten einfach mal ausprobieren.

"Nicht ohne unsere unsichtbaren Kollegen und Kolleginnen!"

"Wo haben Sie denn den freundlichen jungen Mann versteckt, der kürzlich meine telefonische Bestellung entgegen genommen hat?"

Ich kann mich noch gut an frühere Zeiten erinnern: Bin in Kundenberatung und das Telefon läutet pausenlos. Die Kollegin ist in Pause oder ich bin sowieso alleine in der Schicht. Aus der Beratung herausgerissen gilt es zu überlegen, wie ich ganz schnell den Kunden / die Kundin "beschäftigen" kann, bitte um Erlaubnis das Gespräch entgegen nehmen zu dürfen, muss mich jetzt in einen anderen Sachverhalt (Bestellung, Anfrage oam) hineindenken...
Vor Jahren hatte ich Gelegenheit in Berlin bei Dussmann zu stöbern, was ich auch ausgiebig getan habe. Es war so ruhig, gedämpft durch den Teppichboden und -das ist mir erst später aufgegangen- kein Telefon hat geschellt!!!
Über die eBuch war ich informiert, dass es einen Telefonservice für Buchhandlungen gibt, aber vor der Umstellung mit Rufweiterleitung usw. habe ich mich gescheut, gemäß dem Motto unseres Computerfachmanns: "ändere nie ein laufendes System". Hätte ich gewusst, dass es so unkompliziert einzurichten ist... Bei der Telekom, die für uns die Weiterleitung geschaltet hat (an einem Sonntag!) bin ich auf eine Mitarbeiterin gestoßen, die sich um alles gekümmert hat, die anschließend geprüft und nachgefragt hat, ob auch alles funktioniert.
Nicht nur technisch gesehen funktioniert unsere Bestellannahme seit Jahren einwandfrei, es sind vor allem die fitten Mitarbeiter*innen, die unsere Kundschaft bestens berät und betreut.

In Stichworten:
- effektiver kann ich kein Personal einsetzen / einplanen
- kein Kunde / keine Kundin geht verloren
- mehr Ruhe bei der Beratung, da der Druck fehlt, auch noch schnell das Telefon bedienen zu müssen
- Arbeitserleichterung, da die Bibliografie und die Beratung bereits telefonisch erfolgt ist

"Vielen Dank für die kompetente Unterstützung in den letzten drei Jahren. Sie haben uns mit Ihrem Team den Alltag leichter gemacht. Wir waren sehr zufrieden. Selbst sehr spezielle Wünsche wurden toll umgesetzt. Unsere Kunden haben durch die freundliche, verbindliche Art der telefonischen Begleitung einen sehr positiven Kontakt gehabt und meistens gedacht, sie wären direkt bei uns in der Buchhandlung gelandet."

Iduna Tiedemann - Filialleitung Decius Delmenhorst

"Auch ich möchte mich für die Zusammenarbeit mit Ihnen bedanken, die auch unsere anfangs teilweise sehr skeptischen FilialleiterInnen nach ganz kurzer Zeit vollkommen überzeugt hat. Ihre MitarbeiterInnen haben auch auf aktuelle Anforderungen und Änderungswünsche so reagiert, dass es den Kunden gar nicht aufgefallen ist, dass sie im Callcenter gelandet sind. Besonders im Schulbuch- und Weihnachtsgeschäft und in den dünner besetzten Randzeiten haben wir dadurch viele Kunden erreicht, die sonst evtl. ins Internet und das heißt in meisten Fällen zu Amazon abgewandert wären.

Dafür nochmal vielen herzlichen Dank!"

Walter Treppmacher - Geschäftsleitung Buchhandlung DECIUS GmbH